Podczas konferencji Ignite Microsoft pokazał nowe rozwiązania i innowacje w zakresie produktów w Dynamics 365 Customer Service i Field Service. Wspierają one obsługę klienta. Przede wszystkim umożliwiają firmom zapewnienie bezproblemowej, kompleksowej obsługi technicznej. Co więcej, rozwiązania pozwalają odkrywać korzyści z usprawnionej organizacji usług. Jest to możliwe dzięki instalacji na jednej platformie. Obsługa klienta Dynamics 365 – sprawdź rozwiązania, jakie oferuje!
Dynamics 365 obsługa klienta – co warto wiedzieć?
Doświadczenie klienta
Doświadczenie klienta to suma wszystkich interakcji pomiędzy nim a dostawcą (naszą firmą) w czasie całego trwania relacji. Bardzo ważne jest, żeby o tym pamiętać. Jeśli zależy nam na zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta, to trzeba dbać o jego doświadczenia od pierwszego kontaktu do utrzymania relacji po sprzedażowych.
Podejście do klienta. Jak zrobić to dobrze?
- Wybierz odpowiednie kanały
- Oferuj proaktywne usługi
- Pracuj z klientem według zasady „poznaj mnie, służ mi”
- Dbaj o przejrzystość i transparentność procesu, a także buduj zaufanie
Szereg rozwiązań wspierających
Microsoft zapewnia szereg rozwiązań, aby umożliwić Ci obsługę klienta na światowym poziomie. Wśród narzędzi wspierających są między innymi:
- Customer Service
- Customer Voice
- Field Service
- Customer Service Insights
- Remote Assist
- Virtual Agents
Dzięki firmie Microsoft możesz zapewnić kompleksowe zaangażowanie klientów. Rozwiązania wspierają dwa główne obszary działania.
Obsługa klienta Dynamics 365 – Customer Service
- Samoobsługa. To bezproblemowa obsługa klienta na dużą skalę w różnych kanałach. Jest oparta na zrozumieniu języka naturalnego (NLA), którym posługują się klienci.
- Zaangażowanie wielokanałowe. Dzięki temu otrzymujesz połączony i spersonalizowany widok klienta we wszystkich kanałach i interakcjach.
- Wydajność agentów. System pozwana na ujednoliconą obsługę oraz pomoc agentowi w wielu kanałach.
Obsługa terenowa – Field Service
- Usługa proaktywna. Pozwala identyfikować potencjalne problemy, a także je diagnozować i rozwiązywać zdalnie. System przekazuje także wyniki usług.
- Planowanie zasobów. Możesz łatwo planować wymagania, jeden lub wiele zasobów. System pomaga również optymalizować zasoby i prowadzić działania samoobsługowe.
- Sukces technika. Zaawansowane rozwiązania mobilne, rzeczywistość mieszana oraz inteligentne działania pomagają technikom i pracownikom terenowym w najlepszej obsłudze klienta.
Dynamics 365 umożliwia przecinanie i krzyżowanie się powyższych kanałów, dzięki temu pozwala Ci zapewnić najlepszą jakość obsługi.
Microsoft posiada, wspiera i integruje szereg aplikacji, które usprawniają kontakt z klientem. Są to między innymi:
- Live chat
- Microsoft Teams
- SMS
- Line
- BYOC
W tym roku Microsoft
zaprezentował również nowy kanał głosowy – Voice Channel.
Natywny Voice w
Dynamics 365 to przede wszystkim całościowe (all-in-one) rozwiązanie dla
obsługi klienta. Jest w całości stworzony przez Microsoft i oparty na chmurze.
Zapewnia bezproblemową obsługę klienta w każdym kanale. Ponadto zapewnia prawdziwe
analizy omnichannel i spostrzeżenia.
Ułatwiony kontakt z klientem
Ułatwiony kontakt z klientem jest także możliwy dzięki funkcji, która pozwala wykonywać połączenia bezpośrednio z przeglądarki. Co więcej, na żywo zapisuje transkrypcje rozmowy. Pokazuje na żywo propozycje odpowiedzi, a także na żywo analizuje potrzeby klienta i proponuje najlepsze rozwiązania.
Dynamics 365 analizuje dane ze wszystkich kanałów kontaktu, w tym głosowego. Między innymi dzięki temu coraz bardziej ulepsza wirtualnego agenta.
Dynamics 365 – całościowa obsługa klienta (all-in-one)
Obsługa klienta Dynamics 365 całościowo wspiera obsługę twoich klientów. Ale co to właściwie znaczy. Rozwiązanie to przede wszystkim:
- Łatwe ustawienia i konfiguracja oraz zarządzanie
- Niezrównane bezpieczeństwo i zgodność (compliance)
- Płynna i bezproblemowa droga (podróż) klienta
- Prawdziwe spostrzeżenia omnichannel
Dynamics 365 Remote Assist
Remote Assist wspiera pracowników Twojej firmy podczas wykonywania przez nich zadań w terenie. Pozwala przechwytywać zasoby, a także automatyzować procesy za pomocą Power Platform. Rozwiązanie przechowuje zdjęcia rzeczywistości mieszanej i wideo, a następnie integruje dane z procesami biznesowymi z wykorzystaniem Power Automate. Dodatkowo oferuje pulpity rozmów. Pulpity pozwalają wykorzystywać dane o Twojej firmie dla zdalnego wsparcia i usprawnienia operacji. Remote Assist oferuje także rozwiązanie „one-time call”, dzięki któremu pracownik w terenie za pomocą jednego kliknięcia może uzyskać pomoc.
Dynamics 365 Field Service
Field Service wspiera Twoją firmę w trzech obszarach.
- Proaktywne świadczenie usług. Pozwala na tworzenie hierarchii zasobów, funkcjonalnych lokalizacji i nieruchomości. Rozwiązanie oferuje również poprawę produktywności dla złożonych jednostek, takich jak zlecenia pracy. Co więcej, pozwala na rozszerzoną integrację z Dynamics Supplu Chain Management.
- Planowanie zasobów. Firma Microsoft oferuje optymalizator wbudowany w tablicę harmonogramów nowej generacji. Twoi technicy mogą przewidywać czas podróży na podstawie wzorców ruchu. Otrzymujesz również ulepszenia w zakresie dopasowywania umiejętności, podróży poza godzinami pracy czy kalendarza godzin pracy według wymagań.
- Sukces techników/pracowników terenowych. Firma Microsoft udostępnia nowe ulepszenia aplikacji mobilnej (oparte na Power Apps). Oferuje także dostęp do lokalizatora techników „gdzie jest mój technik” dla klientów końcowych. Co więcej, otrzymujesz możliwość prowadzenia inspekcji na miejscu.
Microsoft wspiera obsługę klienta
Wszystkie te obszary wspierane są przez Microsoft Insights i sztuczną inteligencją. Microsoft cały czas rozwija narzędzia wspierające obsługę klienta. W obecnych czasach szczególne istotne jest, żeby Twoja firma mogła kontaktować się z klientem przy użyciu wielu kanałów. Również tych bezkontaktowych. Microsoft wraz ze swoimi rozwiązaniami ułatwiają takie interakcje. Obsługa klienta Dynamics 365 będzie prostsza i bardziej efektywna przy zastosowaniu licznych rozwiązań.
Sprawdź jak wygląda wdrożenie Dynamics 365, aby zrobić to sprawnie i prawidłowo.
