Pracujesz w dziale obsługi klienta: odbierasz telefon albo rozpoczynasz czat dotyczący nowego zgłoszenia. Klient opowiada o swoim problemie, musisz go zrozumieć i zaproponować rozwiązanie. Tworzysz nowe zgłoszenie, wprowadzasz wszystkie szczegóły do systemu, pilnujesz, żeby w odpowiednim momencie wrócić do sprawy. To oznacza sporo powtarzalnych czynności i pracy administracyjnej, która zabiera czas, jaki mógłbyś poświęcić na faktyczne pomaganie klientom.
Taki proces można usprawnić – właśnie dlatego w Dynamics 365 Customer Service pojawił się Case Management Agent.
Gdzie znajdziesz Case Management Agent?
Case Management Agent działa w aplikacji Dynamics 365 Customer Service i jest częścią pakietu funkcji opartych na Copilocie. Jego zadanie jest proste: przejąć od Ciebie wszystkie te żmudne, powtarzalne kroki, które trzeba wykonać w cyklu życia sprawy – od jej utworzenia po zamknięcie.
Jak wygląda praca z Case Management Agent w praktyce?
- Załóżmy, że właśnie rozpoczynasz czat z klientem. Zanim zdążysz cokolwiek wpisać do systemu, agent sam tworzy nowe zgłoszenie, korzystając z historii klienta i treści rozmowy, aby automatycznie uzupełnić najważniejsze pola. Od razu dostajesz też krótkie podsumowanie i dodatkowe informacje, które pozwalają Ci szybko zrozumieć sytuację.
- Jeśli w trakcie rozmowy potrzebujesz wsparcia kolegi z zespołu lub eksperta, agent jednym kliknięciem umożliwia rozpoczęcie współpracy w Microsoft Teams.
- Po zakończeniu rozmowy Case Management Agent śledzi Twoje otwarte sprawy, powiadamia, gdy klient odpowie na wiadomość, i proponuje gotowe odpowiedzi, które możesz zatwierdzić lub edytować. Jeśli sytuacja jest prosta, może nawet wysłać odpowiedź automatycznie.
- Kiedy przychodzi moment zamknięcia zgłoszenia, agent wypełnia za Ciebie notatki końcowe, wpisuje szczegóły rozwiązania i zamyka sprawę w systemie – a Ty możesz przejść do kolejnego zadania, nie tracąc czasu na administracyjne formalności.
Case Management Agent – korzyści z zastosowania
- lepsze doświadczenie klienta,
- szybsze wdrożenie konsultanta w sprawę i skrócenie czasu obsługi zgłoszeń,
- spójna i szybsza komunikacja z klientem,
- obniżenie kosztów operacyjnych,
- sprawniejsza współpraca w zespole i większa efektywność pracy działu obsługi.
AI w systemach ERP i aplikacjach biznesowych
Case Management Agent pozwala konsultantom skupić się na tym, co najważniejsze – rozmowie z klientem i rozwiązywaniu jego problemów. Wszystko inne – od tworzenia sprawy po wysyłanie follow-upów – dzieje się w tle, automatycznie i bez zbędnego wysiłku.
Jeśli chcesz korzystać w swojej firmie z rozwiązań AI, które usprawnią pracę zespołów, skontaktuj się z nami przez poniższy formularz. Przedstawimy Ci ofertę systemu ERP Dynamics 365, który korzysta z inteligentnych funkcji.
FAQ – Case Management Agent w Dynamics 365 Customer Service
1. Czym jest Case Management Agent?
Case Management Agent to funkcja oparta na sztucznej inteligencji w Dynamics 365 Customer Service, która automatyzuje obsługę zgłoszeń klientów na każdym etapie – od ich utworzenia, przez monitorowanie, po zamknięcie.
2. W jakiej aplikacji można korzystać z Case Management Agent?
Agent jest dostępny w aplikacji Dynamics 365 Customer Service, jako część narzędzi opartych na Copilocie.
3. Jak Case Management Agent pomaga konsultantom?
Automatyzuje powtarzalne czynności, takie jak tworzenie zgłoszeń, uzupełnianie pól, proponowanie odpowiedzi czy zamykanie spraw, pozwalając konsultantom skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów.
4. Czy agent działa samodzielnie, czy wymaga potwierdzenia konsultanta?
Agent może działać autonomicznie w prostych sytuacjach, ale konsultant zawsze ma możliwość przejrzenia i zatwierdzenia jego działań.
6. Czy Case Management Agent współpracuje z innymi narzędziami Microsoft?
Tak, w razie potrzeby inicjuje współpracę w Microsoft Teams i integruje się z innymi funkcjami Dynamics 365.
Marketing Manager w IT Vision.
