Różnice i podobieństwa ERP i CRM – Sylwia Wójcik

W wielu firmach skróty ERP i CRM pojawiają się w tych samych rozmowach o cyfryzacji, a nowoczesne oprogramowanie dla firm coraz częściej opiera się właśnie na tych dwóch klasach rozwiązań. Jedni menedżerowie traktują ERP i CRM jak synonimy, inni – jak konkurencyjne systemy biznesowe, między którymi trzeba wybierać. Tymczasem zrozumienie różnic ERP a CRM to jeden z ważniejszych kroków przed inwestycją w nowe narzędzia – od trafnego doboru systemu ERP i systemu CRM zależy zarówno optymalizacja kosztów, jak i tempo wzrostu sprzedaży.

W artykule wyjaśniamy, czym są front-office i back-office w kontekście ERP i CRM, jakie funkcje pełnią oba systemy, jakimi kryteriami kierować się przy wyborze rozwiązania oraz jak wygląda skuteczna integracja ERP i CRM wraz z dobrymi praktykami wdrożeniowymi.

ERP a CRM: interakcje z klientem i procesy zaplecza

Najprostszy podział opiera się na rozróżnieniu działań skierowanych do klienta (front-office) od procesów zaplecza, których klient zwykle nie widzi (back-office). Dlatego system erp i system crm bywają traktowane jako uzupełniające się elementy jednej układanki, a nie konkurencyjne rozwiązania.

System CRM – zarządzanie relacjami i procesami sprzedażowymi (Front-office)

System CRM (Customer Relationship Management) koncentruje się na sprzedaży, marketingu i obsłudze posprzedażowej. Odpowiadając na pytanie co to jest CRM – to narzędzie porządkujące relację z klientem od pierwszego kontaktu z leadem po finalizację transakcji, podczas gdy bez niego dane o klientach rozpraszają się między Excelem, skrzynkami mailowymi handlowców a pamięcią konkretnych osób.

Do głównych zadań crm front office należą gromadzenie danych o klientach, prowadzenie leada przez lejek sprzedażowy, automatyzacja kampanii marketingowych oraz podnoszenie jakości obsługi. Dzięki zarządzaniu relacjami z klientami w jednym systemie handlowiec widzi etap negocjacji z kontrahentem, co przekłada się na automatyzację sprzedaży i krótszy cykl zakupowy.

System ERP – optymalizacja procesów wewnętrznych i zasobów firmy (Back-office)

System ERP (Enterprise Resource Planning) odpowiada za zaplecze operacyjne i zarządzanie zasobami firmy. Jeśli CRM dba o to, co firma pokazuje na zewnątrz, erp back office dba o to, by wewnątrz organizacji wszystko działało sprawnie. Co to jest ERP? To centralny system łączący dane wszystkich działów w jedną, spójną bazę, dającą zarządowi rzeczywisty obraz działalności.

Do kluczowych obszarów systemu ERP należą księgowość i finanse, gospodarka magazynowa, łańcuch dostaw, planowanie produkcji oraz kadry i płace – zamówienie klienta automatycznie rezerwuje towar i generuje dokumenty księgowe, bez ręcznego przepisywania danych. Dobrym przykładem jest Dynamics 365 Business Central, obejmujący te obszary w jednym środowisku – więcej w artykule czym jest system ERP.

ERP a CRM – jakie są różnice?

Skoro oba systemy pracują w innych obszarach firmy, różnią się celem biznesowym, grupą użytkowników i rodzajem przetwarzanych danych.

Główny cel biznesowy – zwiększanie przychodów vs redukcja kosztów

Najważniejsza różnica między erp a crm dotyczy priorytetu biznesowego. CRM jest zorientowany na wzrost – generuje szanse sprzedażowe, podnosi wartość koszyka i zwiększa retencję klientów. ERP realizuje odwrotny cel: redukcję kosztów operacyjnych poprzez eliminację błędów w danych, ograniczenie zapasów i szybsze zamknięcie miesiąca księgowego.

Różnice te widać w mierniku sukcesu – dla CRM jest nim wzrost sprzedaży, dla ERP niższy koszt jednostkowy realizacji zamówienia. To rozróżnienie warto ustalić już przy określaniu celu systemu erp i crm przed zakupem oprogramowania.

Użytkownicy końcowi i rodzaj przetwarzanych danych

Z CRM korzystają głównie handlowcy, marketerzy i obsługa klienta, a użytkownicy erp to księgowi, logistycy, kierownicy produkcji i zarząd. Różni się też charakter danych: CRM operuje na danych miękkich (historia rozmów, status leada, wyceny), a ERP na danych twardych i operacyjnych (faktury, bilanse, stany magazynowe, zestawienia BOM). Ta różnica w danych w erp i crm ma znaczenie przy projektowaniu integracji obu systemów.

ERP a CRM – jakie są podobieństwa?

Mimo odmiennych celów i użytkowników oba systemy mają ze sobą więcej wspólnego, niż mogłoby się wydawać – dlatego tak często są zestawiane i wdrażane razem.

Wspólny mianownik – cyfryzacja, automatyzacja i eliminacja błędów

Zarówno ERP, jak i CRM powstały po to, by zastąpić arkusze kalkulacyjne i wiedzę „w głowach” pracowników jedną, uporządkowaną strukturą cyfrową, przyspieszając rutynowe zadania przez automatyzację generowania raportów, wystawiania dokumentów czy przypominania o terminach.

Te podobieństwa ERP i CRM przekładają się na wymierne korzyści – mniej ręcznego przepisywania danych oznacza mniej pomyłek, na przykład błędną cenę w ofercie czy numer zamówienia na fakturze. Obie klasy oprogramowania realizują tę samą misję: uwolnić pracowników od czynności odtwórczych na rzecz zadań wymagających realnej wiedzy eksperckiej.

Centralizacja danych i wsparcie decyzji menedżerskich

Drugim wspólnym mianownikiem jest scentralizowana baza danych. Systemy biznesowe erp crm zapobiegają powstawaniu silosów informacyjnych, w których sprzedaż, magazyn i księgowość pracują na osobnych zbiorach danych – co skutkuje np. obiecaniem klientowi terminu dostawy, którego magazyn nie jest w stanie dotrzymać.

Oba systemy oferują też moduły analityczne wspierające decyzje oparte na faktycznych danych. Raportowanie w erp i crm obejmuje dashboardy sprzedażowe, rentowność klientów czy prognozy zapotrzebowania magazynowego – wielu Klientów łączy te dane z narzędziami klasy Business Intelligence i raportami w Power BI.

ERP czy CRM – a może oba systemy?

Naturalnym pytaniem po zrozumieniu różnic i podobieństw jest to, które rozwiązanie jest potrzebne konkretnej firmie – zależy to od skali działalności, branży i tego, gdzie organizacja odczuwa największe bariery rozwojowe.

Kiedy firma potrzebuje tylko CRM, a kiedy wystarczy sam ERP?

Mała agencja usługowa bez magazynu i produkcji najczęściej potrzebuje przede wszystkim CRM, bo jej wyzwaniem jest uporządkowanie sprzedaży, a nie zapasy. Firma produkcyjna lub dystrybucyjna częściej potrzebuje w pierwszej kolejności ERP – bez sprawnego zarządzania magazynem i produkcją trudno jej utrzymać rentowność, nawet przy dobrej sprzedaży.

Odpowiadając na pytanie, co wybrać erp czy crm, warto zdiagnozować największe „wąskie gardło” w firmie. Małym firmom planującym rozwój polecamy sprawdzić ofertę systemów ERP dla małych firm, uwzględniających możliwość rozbudowy o moduł CRM.

Dlaczego połączenie ERP i CRM daje największe korzyści rosnącym firmom?

Dla dynamicznie rozwijających się firm największą wartość daje połączenie obu systemów. Efektem synergii ERP i CRM razem jest widok klienta 360 stopni – pełny obraz historii kontaktu, od rozmowy marketingowej, przez ofertę, po realizację zamówienia i fakturę.

Taki kompleksowy system dla firmy eliminuje sytuacje, w których dział handlowy nie wie o zaległej płatności klienta, a księgowość nie zna planowanego kontraktu. Rosnące firmy zyskują przewagę konkurencyjną dzięki dziesiątkom drobnych usprawnień w komunikacji między działami, a nie jednej spektakularnej zmianie.

Integracja oprogramowania ERP i CRM w celu zwiększenia wydajności

Decyzja o posiadaniu obu systemów to dopiero połowa sukcesu – kluczowe jest to, jak sprawnie wymieniają się one danymi.

Kluczowe korzyści wynikające ze zintegrowania ERP i CRM

Pierwszą korzyścią z integracji ERP i CRM jest eliminacja wielokrotnego wprowadzania tych samych danych – dane kontrahenta z CRM trafiają do ERP automatycznie, bez ponownego wpisywania przez księgowość. Drugą jest pełny wgląd handlowców w stany magazynowe i historię płatności klienta bezpośrednio w ich systemie.

Trzecią korzyścią jest szybszy czas realizacji zamówienia – złożone w CRM trafia niemal natychmiast do ERP, uruchamiając kompletację i fakturowanie. Takie korzyści z integracji erp crm przekładają się na zadowolenie klienta i mniejsze obciążenie administracji, a sprawny obieg informacji ogranicza pomyłki przy fakturowaniu.

Jak przebiega integracja systemów – metody i technologia

Odpowiedź na pytanie, jak zintegrować ERP i CRM, zależy od konkretnych systemów, ale najczęściej opiera się na dwukierunkowej synchronizacji danych erp crm przez interfejsy programistyczne (API erp crm), przekazujące informacje o klientach, zamówieniach i płatnościach między systemami.

Alternatywą są dedykowane konektory od producentów oprogramowania, mapujące pola danych bez pisania integracji od podstaw. Coraz więcej firm wybiera też rozwiązania chmurowe, w których ERP i CRM działają w jednym środowisku – więcej o zaletach w artykule o ERP w modelu chmurowym.

Najlepsze praktyki zapewniających udaną integrację systemów ERP i CRM

Sama technologia integracyjna to tylko część sukcesu – równie ważne jest przygotowanie organizacji do zmiany.

Przygotowanie do wdrożenia – analiza przedwdrożeniowa i standaryzacja danych

Punktem wyjścia jest zmapowanie procesów biznesowych, zanim rozpoczną się prace programistyczne. Podczas analizy przedwdrożeniowej określamy, które dane mają przepływać między systemami i który system jest „właścicielem” danej informacji o kliencie.

Równie istotnym elementem wdrożenia ERP CRM jest czyszczenie danych – usunięcie duplikatów kontrahentów i ujednolicenie adresów przed połączeniem baz. Solidny plan wdrożenia zakłada czas na porządkowanie danych jako etap poprzedzający integrację, bez którego bałagan tylko przenosi się między systemami.

Wybór właściwego partnera, szkolenia i zarządzanie zmianą

Doświadczenie dostawcy IT przekłada się na to, czy najlepsze praktyki integracji zostaną faktycznie zastosowane, a nie tylko opisane w dokumentacji. Firma wdrożeniowa, która wcześniej łączyła podobne systemy, przewiduje z wyprzedzeniem problemy zaskakujące zespół robiący to po raz pierwszy.

Nie mniej ważny jest czynnik ludzki – pracownicy przyzwyczajeni do dotychczasowych narzędzi często stawiają opór wobec nowego systemu. Skuteczne zarządzanie zmianą w firmie wymaga jasnej komunikacji korzyści i szkoleń na realnych przykładach z pracy danego działu, a także wsparcia technicznego po integracji.

Najczęściej zadawane pytania

Czym różni się system ERP od CRM?

ERP zarządza zapleczem operacyjnym firmy – finansami, magazynem, produkcją i kadrami, a jego celem jest redukcja kosztów. CRM obsługuje relacje z klientem, a jego celem jest wzrost przychodów.

Czy system ERP zawiera w sobie moduł CRM?

Wiele systemów ERP, w tym Dynamics 365 Business Central, oferuje wbudowane lub łatwo integrowalne moduły CRM. W firmach z rozbudowanym działem handlowym lepszym rozwiązaniem bywa dedykowany CRM połączony z ERP.

Co wdrożyć najpierw w firmie: ERP czy CRM?

Zależy to od tego, gdzie firma odczuwa większy problem – przy chaosie w sprzedaży warto zacząć od CRM, a przy błędach magazynowych czy księgowych priorytetem powinien być ERP, który w firmach produkcyjnych wdraża się zwykle jako pierwszy.

Jakie są korzyści z integracji systemów ERP i CRM?

Integracja eliminuje wielokrotne wprowadzanie tych samych danych, daje handlowcom wgląd w stany magazynowe i historię płatności klientów oraz skraca czas realizacji zamówień, dzięki czemu firma zyskuje spójny obraz klienta i mniej pomyłek w dokumentacji.

Czy mała firma potrzebuje zarówno ERP, jak i CRM?

Niekoniecznie od razu – mała firma usługowa bez magazynu potrzebuje zwykle tylko CRM, a firma produkcyjna lub dystrybucyjna zwykle nie obejdzie się bez ERP. Wraz ze wzrostem skali warto rozważyć drugi system i integrację.

Ile kosztuje integracja ERP z CRM?

Koszt zależy od liczby integrowanych systemów, zakresu wymienianych danych oraz tego, czy stosuje się gotowe konektory, czy integrację szytą na miarę – dlatego wycenia się to indywidualnie, na podstawie analizy przedwdrożeniowej.

Czy rozwiązania w chmurze (SaaS) ułatwiają integrację obu systemów?

Tak – gdy ERP i CRM działają w tym samym środowisku chmurowym, korzystają ze wspólnych mechanizmów uwierzytelniania i gotowych interfejsów API, co upraszcza integrację względem systemów on-premise.

Sprawdź, jak dobrać i zintegrować systemy ERP i CRM w Twojej firmie

Wybór między ERP a CRM rzadko bywa decyzją „albo-albo” – większość rosnących firm prędzej czy później korzysta z obu systemów, a o przewadze konkurencyjnej decyduje to, jak sprawnie ze sobą współpracują. Jeśli zastanawiasz się, które rozwiązanie wdrożyć najpierw lub jak zintegrować już posiadane systemy, chętnie pomożemy przeanalizować sytuację Twojej firmy.

W ramach współpracy oferujemy między innymi:

• Consulting ERP i CRM – doradzimy, jakie systemy i moduły warto wziąć pod uwagę w Twojej organizacji.
• Analizę przedwdrożeniową – jasny i kompleksowy plan integracji systemów wraz z mierzalnymi celami.
• Wdrożenie systemu ERP – wraz z wymaganymi rozszerzeniami i integracjami dopasowanymi do specyfiki firmy.
• Support techniczny – w wygodnej formie abonamentu, obejmujący też wsparcie po integracji systemów.

Zachęcam do wypełnienia formularza kontaktowego i umówienia się na bezpłatną konsultację – pomożemy dobrać rozwiązanie dopasowane do specyfiki Twojej firmy.